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　　一、五台山大酒店概况

　　五台山大酒店是隶属于忻州市地方税务局职教中心的一家现代化的三星级大酒店，位于忻州市经济开发和城市开发的黄金地段——忻州市五台山北路65号。并与佛教胜地五台山、华北名山芦芽山和顿村温泉度假村等风景名胜毗邻。酒店建筑面积13895平方米，于2001年元月开业。为了增强酒店竞争优势，树立酒店良好形象，酒店于2006年1月投巨资对客房、餐饮、会议室按照四星级标准进行了大规模的装潢改造。酒店现有职工200余名，共设有6个部门：餐饮部(包括会务中心)、客房部(包括康乐中心)、营销部、办公室、财务部和工程部。主楼10-15层为客房部，附楼一层为餐饮部，三层为多功能厅和会议室。后院为工程部锅炉房、洗衣房和餐饮部职工灶。

　　全店共有103间客房，其中包括豪华标准间、商务标准间、棋牌室、豪华单人间、豪华小套间和豪华大套间6种房型。房内配有中央空调、宽带网、程控电话、音响及闭路电视等现代化设施。附楼包括装修各异的大、中、小餐厅，可容纳700多人同时用餐，特聘请星级酒店厨师主理，供应独具特色的中西菜点和地方风味的美味佳肴。酒店内还设有美容美发室、保健按摩室、足疗室、歌舞厅、咖啡厅、商务中心等功能齐全的娱乐服务设施。是您进行商务活动、举行会议、休闲度假的理想场所。

　　二、我在五台山大酒店的实习情况

　　在我将近5周的实习时间内，共在酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习。

　　1、客房部

　　在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在这为期六天的客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。

　　2、餐饮部

　　餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在此我进行了3周的学习。向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

　　3、总台

　　总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此我进行了为期1周的学习，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

　　三、对五台山大酒店的优势分析

　　1、地理位置优越

　　优越的地理位置是一家酒店经营成功最基本的前提。全球最大的饭店连锁集团——雅高集团就是凭借着成功的酒店选址逐步踏上通往酒店王国巅峰之路的。五台山大酒店位于忻州市内黄金地段，是市内唯一的一家现代化的三星级大酒店，拥有着同行业其他酒店所没有的优势。

　　2、特色的酒店名称和良好的口碑

　　酒店以蜚声全国的佛教圣地五台山为名，突出了自身特色，叫响了酒店名声，方便客人记忆，并且是为忻州市人民所熟知的高级酒店，在市民心中有着良好的形象和声誉。

　　3、稳定的客源状况

　　酒店与市内的行政单位建立了良好的商业关系，保障了稳定的客源状况，一年四季都能维持酒店客房较高的入住率。餐厅和会议也常常爆满。

　　4、现代化的酒店设施

　　酒店装修豪华、高雅，餐厅有着独具异国风情的巴西烤肉厅和独特佛教文化特色的中餐包间。客房有着现代化的设施和独具品味的室内家具陈设。为了增强酒店的竞争优势，从今天一月份开始又以4星级酒店为标准进行了装修改造，使酒店在硬件设施上成为市内最具现代化的龙头。

　　四、酒店存在的问题分析

　　1、提升软件上的服务能力

　　纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。五台山大酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。

　　2、建设酒店文化

　　酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

　　在酒店的任何一个角落应该有彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。而对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉，酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

　　五、sometips(一些小的建议)

　　1、酒店行业现在流行的一种在称呼客人时，冠以其姓氏的服务技巧，这样会给客人带来惊喜和温暖如家的感觉。

　　2、建立酒店VIP(贵宾)客人档案。

　　在总台进行实习时，我就对总台服务员的记忆力大加赞叹，总台服务员不仅能够记住常住客人的体貌特征，更对其所在单位和证件号码都有所印象。这样不仅能够提高工作效率，而且能够使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建议酒店建立一份关于酒店VIP客人的档案，这样能够更好的留住常客，更快捷的为客人服务，提高前台服务人员的工作效率和服务质量。

　　3、建立酒店内的小型图书馆

　　由于酒店的很多员工都在酒店住宿，并且酒店员工的素质普遍不高。建立小型的图书馆能够丰富酒店员工的生活，提高员工素质，更可以加强对员工的管理，减少员工工作时间聊天和搬弄是非的机会。

　　4、加强不同部门员工之间的交流

　　酒店员工对其他的部门的状况了解不够会给客人带来很多不便，酒店可以在淡季组织员工参观体会各个部门不同的工作，以加强部门之间的交流和协作。以方便客人、提高工作效率、加强部门之间的团结。

　　六、总结

　　在这为期5周的酒店实习生活中，我受益匪浅。短短的30多天内，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。最后，更加感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。